無論點樣,千祈、千祈、千祈唔好搭UA

不久前,剛看到一個「2016年最差航空公司排行榜」,第一位居然是以色列航空(El Al),不過名單只是以平均delay時間排行,採用平均數,兼且不計服務,準確程度存疑。個人經驗,這個榜無可爭議的第一名,毫無疑問、眾望所歸「肯肯定」是聯合航空(UA)。這不是近年經驗,而是讀書時代遺留至今的深刻烙印。

且說最近期的親身案例:從夏威夷經關島到香港。機票要改期,因為官僚原因不能網上完成,期間要打的電話,前後一共用了四小時,涉及五個不同部門。處理嬰兒附加座位的電話,又是額外兩個小時,涉及部門更多,最終到了機場,卻還是「無此紀錄」,從頭再做之餘,還要雙重付錢(當然可以投訴,但想到牽涉的時間、「部門」和paper work,任何正常人都會情願放棄)。UA每天班機極多,這本應是優勢,但反而正因如此,有時會因為不明原因,等待部份乘客上機,儘管航班已明顯誤點;而誤點的航班,自然不保證下一班轉機的航班會配合延時,哪怕下一班航機同樣屬於UA。長話短說,因為這類原因,這次我從華盛頓回夏威夷,就在LA滯留了一天;從夏威夷回香港,又在關島滯留了一天。 

Delay本身,並非最大問題,雖然同機有一位趕回香港守靈奔喪的女士,她的徬徨令人極度同情,但畢竟一切「意外」,在航空世界,都不能算是情理之外。情理之外的,卻是UA員工的態度:他/她們對delay習以為常,任何延誤,就會立刻機械式指引閣下去排「顧客服務部」的長龍,毫無任何歉意,也不聽任何解釋,彷彿和「how are you honey」性質一模一樣。親眼所見,乘客無論怎樣的特例,得到的都是同一款機械對答;最要命的是這類對答內容,必會加上毫無感情的「我完全明白」一類「體貼」字眼,更令人覺得眼前的不是人,而是機器,還是老化的機器。反而是在關島接收UA爛攤子的台灣長榮航空,雖然以Hello Kitty為裝飾的品味令人不敢恭維,但工作人員態度極好,處事充滿人味,例如擔心延誤而親自陪同到禁區、會照顧嬰兒,令人感到久違的interaction──人與人之間的interaction。離開後,有了UA的反差,禁不住立刻寫了熱情洋溢的表揚信,讚揚長榮的當值職員。

為甚麼UA會這樣?其實,一切也反映了今日美國面對的問題;特朗普為什麼能當選,也能側面窺探一二。

UA全名「美國聯合航空公司」,是美國、乃至全球航空公司的巨頭。以公司僱員規模、客運量和服務里程計,都可躋身全球三甲。UA前身是航空傳奇波音(William Boeing)於1929年創立的「聯合航空運輸公司」(United Aircraft and Transport Corporation,UATC),1934年,美國政府以反壟斷為由,強令 UATC 拆分,「波音飛機製造公司」和「聯合航空公司」,均成為獨立企業。師出名門的UA在戰後國內、國際航空市場獨佔鰲頭,多次併購擴張,聲勢如日方中。

然而時至今日,UA卻是美國眾航空公司中,最受旅客詬病者,嚴重老化(無論是機件還是服務人員都是),設備極差,週邊服務如前述,慘不忍睹。轉捩點是9/11事件,兩架UA客機被劫持墜毀,其中一架撞向世貿中心,同期國際油價飆升、美國勞動成本增長,都讓UA運營成本急劇升高、利潤大幅縮水。財務狀況惡化的UA在2002年向政府申請破產保護,直至2006年才脫離。2010年,UA與美國大陸航空公司合併,至今財務未過警戒線,一切可省得省。

這樣一來,服務質素,就再也沒有保證。根據彭博新聞社的資訊,自2012年至今,在航班延誤、取消、行李遺漏和丟失等各項負面指標中,UA一律保持最差或接近最差的驚人記錄。例如在2012年,UA一家包攬了當年全國消費者針對航空服務業所有投訴的43%,「龍頭」地位固若金湯。UA的不堪,甚至成了流行文化題材:2008年,加拿大音樂家Dave Carroll乘坐UA班機時托運結他,結果這價值3500美元的結他在托運過程中嚴重損壞。Carroll 與UA交涉了九個月,仍無法獲得賠償,最終將這一經歷寫成歌曲《United Breaks Guitars》,引起廣泛共鳴。UA股價在歌曲爆紅的同時應聲下跌10%,大快人心。

除了態度差劣,UA的官僚政策,也讓人不勝煩擾。在上述事件中,Carroll 無法從UA獲得賠償的原因,是他「未有在事發24小時之內提出訴求」,因此就要用9個月時間填form、周旋。另一件事件更經典:2012年,UA的「孩童單獨乘機」服務遺漏了一位十歲兒童,孩子父母與UA各部門前後交涉了整整18個小時,才得知孩子及行李下落,而孩子是一個活生生、需要照顧的人,安全分秒必爭。對此UA僅以「抱歉」了事,已是皇恩浩蕩。

UA的升艙手續同樣異常繁瑣,因為官僚原因,很多時寧願讓商務艙座位大批閒置,也拒絕經濟艙乘客付費upgrade。至於飛機餐質素之低劣,原來已是有口皆碑,但近來再接再厲,經濟艙長途客機居然連飛機餐也欠奉,八小時的航班,全程只有一塊餅乾,比廉航更不堪。UA與美國大陸航空合併後,不少員工堅持對外宣稱自己隸屬美國大陸航空機組,和UA劃清界線,否則難有面目見鄉親父老。

為甚麼UA淪為這樣的「大企業」?除了經濟原因,也和美國面對的挑戰不無關係。我們常常投訴香港政府、企業官僚,其實在全球範圍,香港人的彈性已是首屈一指。這是因為香港的制度,賦予了不少彈性,讓管理人員、前線人員行使酌情權,因此優秀的員工可以在這些場合表現自己,加快升遷,有了工作動力,制度也有真正的調整空間。但UA為代表的美式官僚,卻有截然不同的前提,就是要確保教育程度低、資質極度平庸的人,也可以毫無難度按本子辦事跟隨使用。他們不被賦予任何酌情權,以免越酌越糟糕。由於制度理論上涵蓋了所有指引,所以一切對話,都是例行公事;正常人眼中的意外事故、投訴事項,在「制度」裏,不過是公式一部份,除了讀出同一對白,別無選擇。久而久之,連制度自我完善的能力也失去,員工進步的動力比社會主義經濟更不堪,不在話下。

其實在美國,超市、油站一類員工,早已被機器大規模取代,顧客一切自助;而未被淘汰的人,例如UA員工,也早已和機械接軌,消失只是時間問題。但與此同時,美國人又擔心失業、經濟下滑,情感上訴諸「外國勢力」、自由貿易,而不願接受真正問題是制度僵化,加上科技急速發展,令競爭力弱的一群,再也找不到存在價值。越是不承認,在僅有的崗位上越是snobbish,惡性循環,就積習難返。

好了,回到現實。記得自參選以來,特朗普堅持要重振本土經濟,具體到航空領域,不外乎要製造商將生產線遷回本土、僱傭美國工人、翻新老舊的機場設施、減少服務業「外判」給外勞云云。但管用嗎?力求航空製造本土化,無疑大幅提高製造成本,類似UA這樣的航空公司,服務只會更不堪;聘用更多本地勞工,而不面對競爭,恐怕服務質素還會屢創新低。假如UA這樣的美國大企業,也設計不了容納人性元素的制度,舉一反三,「Make America great again」,又談何容易?

MenClub,2017年1月24日

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