由國泰「關公災難」談起

我是國泰的資深乘客,馬可孛羅會的金卡會員,近年幾乎每週在香港、新加坡、台灣之間遊走,所以,國泰可以說是生活一部份。從前認識不少國泰(舊)高層,乘坐過首航派對,對他們的(舊)管理思維十分佩服。正是因為這份感情,對國泰近年的改變,感到十分無奈。經營不善、投資失利、把責任轉移乘客且不說,把經濟艙再加窄以安置更多乘客也不說,單是改變馬可孛羅會的計分方式,令短途乘客再沒有成為長期顧客的誘因,就很令人反感。

日前《東方日報》報導了一個小故事,引起不少網絡迴響,頗能以小見大。話說在1997年,一位任職護士的國泰乘客在機上遇到小孩心臟不適,為他施以心外壓,獲國泰經理發出感謝信。事主太太說,當時國泰經理致電道謝,指感謝信所說的「心意」,是這家人日後乘搭國泰時,可由經濟艙升級至商務艙一次。太太這麼多年後,終於要長途旅行,拿出感謝信希望兌現承諾,而國泰表示時代久遠、難以核實,只讓她一人升級至特選經濟艙。

我在Facebook分享了這段小故事,不少網民批評國泰沒有人情味、不重視承諾,也有網民認為這是媒體和國泰的「私怨」放大,國泰根據沒有明言提供升級優惠的信件按章工作,才是「法治精神」。假如單論程序,二十年前的國泰經理沒有在發出感謝信時,在內部註明可實質給予的優惠,這可能是經理的疏忽、甚或當事人的一廂情願,但這並非重點。重點是,遇到這種極不常見的情況,制度通常容許管理層有「discretion」便宜行事。怎樣處理,就反映了企業精神。

便宜行事,首先要合情合理。假如證明不了二十年前的信有沒有這樣的承諾,只需要做一個簡單決定:假如這事發生在今天,有乘客義救另一乘客,航空公司提出下一程升級作感謝,是否合理?答案是肯定的,我就曾經以輕微得多的原因獲升級。

其次,假如擔心乘客不斷拿著二十年前的信「白撞」,這是乘客的責任,還是公司的責任?自然是公司。假如公司內部有制度、檔案,明確列出這類信的實質含意、優惠有沒有被採用,就能知道乘客有沒有「濫用」。現在正因為沒有制度,卻懷疑當事人白撞,而不是疑點歸於顧客,這背後的理念,就不很負責任。

即使在純公關角度,這種一年不一定有一次的案例,完全可以用來正面改善公司形象。只要顯示應有的禮貌,升級後用來拍片宣傳:「國泰重視每一個乘客和承諾」,已經是相當成功的廣告,勝過千言萬語。

假如員工沒有誘因改善公司形象、也不覺得有責任完善公司制度,情願以陰謀論猜想乘客動機,只會反映公司不鼓勵discretion。須知「制度」的功能,從來不單是讓所有人盲目跟隨制度工作,而是賦予一定空間,才能調動員工的積極性。成功的制度,每每能保障日常規律之餘,讓優秀員工發揮,公司利益(例如內部制度的完善、對外的形象)才會成為員工上心的個人利益;不成功的制度,則剛好相反,把有創造力的員工弄得心灰意冷,留下來的只會變本加厲地官僚。一間公司/學校/媒體/政府到了這樣的情況,就離衰敗不遠了。國泰的今天,何其似曾相識,怎能不欷歔?

小詞典:馬可孛羅會

國泰航空的定期飛行會員會籍,乘搭國泰、港龍、「寰宇一家」成員航空均可獲分數,會籍分綠、銀、金、鑽石四等,以及之上的「鑽石+」,各有不同待遇。近年官方表示因為會員人數增加,機場貴賓室用戶過多,將改變計分政策,短途乘客所獲的分數大幅調低。

信報財經新聞,2017年4月7日

發表迴響

Up ↑

%d 位部落客按了讚: