聯合航空:一代官僚的末日

聯合航空以暴力強拖購票乘客下機,成為全球焦點,而我自然不覺得意外。自從數個月前,寫過一篇勸各位千萬、千萬、千萬不要乘搭UA的文章,得到極多回應,就知道乘客對這間航空公司的怨氣,就差一個總爆發的機會。然而,除了這間航空公司,整件事情反映的,還有時代的改變。

任何一個政府、公司、學校、傳媒、NGO、乃至學生會,都有自己的規矩。而每一個規矩,都有它的「立法原意」。例如在UA的角度,強行拖乘客下機,完全符合「內部指引」,而這些指引抽空而言,官僚們覺得是「天經地義」:

-航空公司的「超賣經濟學」除了確保利潤最大化,也是節省能源之舉;
-航空公司工會認為,機組人員乘機有優先是應有之義;
-航空政策規定,執行飛行任務的機組人員有優先登機權,是為了確保安全;
-航空公司有指引,處理哪些賣了票的乘客被「犧牲」、怎樣補償,這往往和他們買的票價、時間有關,起碼是有準則;
-航空公司一旦基於上述準則,認為有上了機的乘客「需要」下機,而當事人拒絕,代價會是超載、班機延誤,影響全機乘客,因此以保安「請」乘客下機,才符合公眾利益。

問題是,當這些指引加在一起,就出現了杜醫生血流披面被拖下機的一幕。任何一個人,看見這場景,都必然覺得不合理;但UA行政總裁的即時回應,卻是公司「依足程序」,沒有錯;現場的機組人員看見如此暴力場面,也毫無制止的念頭;而依然有不少網民支持UA,引述的就是上述理據,認為只要乘客自願下機,不單可獲得賠償,更能避免悲劇出現,不守規則,就是「咎由自取」。這些邏輯,和上週本欄談及的「國泰關公災難」:乘客拿二十年前的感謝信和口頭承諾,要求升級而不獲准,本質上一樣。公司都可以說是有「程序基礎」,卻毫無common sense;至於人性,更是零。

這樣的思考方式,反映在現代社會,只要官僚思維僵化到一個地步,每每認為微觀層面的「規矩」是第一王道,就會泯滅人性;太多人只會堅守自己僅能掌握的一丁點技能和權力,一旦偏離「權力基礎」,就一無所有。結果,無數人在這個高度「異化」(alienated)的社會,成為「制度獨裁」的幫兇,包括無數口中天天高呼支持民主、人權的人。聯合航空不過是箇中極品,其實在日常生活,大學、政府等,90%都是同類,港府面對Uber的反應就是一例。而任何制度的出現,通常都是對危機的回應:優秀的領袖會在危機出現前防微杜漸主動改變,稱職的領導會因應危機而修改規則,劣質領導卻只會擁抱過時的規例。

官僚習性得以成為主流,最大憑藉,就是這些機構具有不同程度的壟斷性,與及獲保護的不透明性,才有恃無恐。例如UA在美國內陸航空具壟斷地位,內部投訴機制(又是「機制」)不會公開過程,假如這件事情發生在十年前,沒有社交媒體,只會石沉大海。現在出事,反映這類大政府/企業/學校/媒體的壟斷已被打破,以「制度」之名行壟斷之事,已經不再可能。

今天乘客投訴,根本無須理會航空公司的內部機制,只要片段在社交媒體瘋傳,自己就是一個「機制」,頂級律師自然會排隊免費求接案件。假如UA不汲取教訓,立刻完全改變內部指引,單是律師主動尋找過去十年的不同苦主,逐一訴訟,已足以令UA破產。這一邏輯,同樣適用在學校身上:從前因為壟斷了教學資源(圖書館、老師),就要學生出席上課;現在來自外國名校的網上免費教育,質素比那些讀Powerpoint的教師好得太多,一切資料隨手可得,還有多少人需要上課?又像媒體,從前掌握了「捧人」的絕對權力,但現在明星、KOL一律自我營運,無需靠中介,就能直接接觸市場,效果可能更好,媒體反過來要求他們協助,主客易勢已是結構性現象。舉一反三,在這個時代,要是誰再墨守成規,以十年前的老黃曆處世、訓示下一代「做人處世」之道,下場只會不堪設想。

小詞典:聯合航空(United Airlines)

美國大型航空公司,總乘客量居全球第三。早期質素不俗,直到9/11後面對嚴峻經濟危機,2002年申請破產保護、2006年撤銷,但自此服務質素直線下滑。2011年與美國大陸航空合併,業績有所改善,並經營大量週邊業務,但服務質素口碑繼續下跌,經常成為傳媒抨擊對象。

信報財經新聞,2017年4月18日

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