Air Astana:哈薩克國家航空的客戶服務

Air Astana:哈薩克國家航空的客戶服務

由於不時出門,考察不同航空公司的服務,逐漸成為個人興趣。不少國際老字號航空公司,由於制度嚴重僵化,服務可以相當駭人,UA即為佼佼者;一些有志成為區域樞紐的航空,由於具備地緣政治的獨特優勢,近十年則異軍突起,「中東三寶」和在非洲首屈一指的埃塞俄比亞航空,堪稱代表。今天要談的哈薩克國家航空公司Air Astana,本來也屬後者,但從服務水平可見,卻僵化如UA,多少反映背後的國家困局。

Air Astana成立於2001年,本來定位只服務國內航線,由哈薩克強人總統納札巴耶夫邀請英國航太系統(BAE)入股49%,與哈薩克主權基金共同成立。但自從哈薩克航空(Air Kazakhstan)在2004年破產,Air Astana就成為哈薩克唯一的國家航空,業務涵蓋全球,發展速度驚人。由於中亞是地緣政治的「新大棋局」,中、美、俄、歐、印、日都爭相拉攏,Air Astana的航線遍及這些地方(除了到美國路途太遠沒有直航),每逢中亞舉行盛事,這家航空都大出鋒頭。由於鄰國無論是政體、還是航空,都遠遠沒有哈薩克的規模,Air Astana壟斷了整個區域航路,商業前景不容低估。

但哈薩克國內政治缺乏任何制衡,納札爾巴耶夫自獨立以來擔任總統至今,雖然剛在3月被逼辭職,但依然大權獨攬,國內裙帶資本主義盛行,企業距離直接面對市場壓力,還有漫漫長路。日前乘坐Air Astana的經歷,即頗能以小見大。

這次目的地是吉爾吉斯首都比什凱克,最方便的航線,就是通過Air Astana到哈薩克舊都阿拉木圖轉機。想不到到了香港機場,航空公司查了很久,才知道原來當日接駁航班已取消,公司早已單方面把我轉到另一班機。有趣的是,那班被安排的新航班居然早已出發,根本不可能「接駁」;而航空公司此前又沒有通知改期,儘管通訊資料紀錄在案。結果,行程莫名其妙的要大幅延遲。這明顯是制度缺失,當值人員除了不斷道歉,其實也做不了甚麼。

更有趣的是,那位值班的最高負責人,原來沒有權力進行任何應變舉措,無論是升級、賠償、或單純的建議,都必須向哈薩克總部請示。那位負責人不懂俄語,哈薩克總部的官僚不少卻不懂英語,於是他們只能以電郵溝通。當我溫馨提示「今時今日這樣的服務態度,可能帶來災難性後果」,當值人員深表認同,說最好讓多些人知道這家航空公司的作風,因為「類似失誤已不是第一次,他們在前線老是受氣,也很可憐」。

負責管理Air Astana的哈薩克主權基金名叫Samruk-Kazyna,壟斷了國內一切資源和基建,所有石油、天然氣、鐵路、電訊都是它的資產,雖然近年積極引入外資,但一切決定都是政府說了算,基本上也就是納札爾巴耶夫家族說了算。現在哈薩克進入「後國父時代」,震盪可期,這些公司未來必然經歷陣痛。Air Astana明天服務會更好,還是更因循,我們大概不出幾年就知道。

小詞典:納扎爾巴耶夫(Nursultan Nazarbayev, 1940-

哈薩克斯坦開國總統,1989年擔任哈薩克蘇維埃共和國共黨第一書記,帶領哈薩克獨立,連任總統至2019年,成為中亞頭號強人。任內厲行中央集權,依靠能源出口和地緣外交,令經濟有一定增長,但常被反對派批評貪污腐敗、侵犯人權,2019年在國內爆發群眾運動後辭職,但依然擔任「終身國家領袖」。

信報財經2019年6月7日

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